En 2024, la selección de software CRM/SFA - Gestión de la Relación con el Cliente / Automatización de la Fuerza de Ventas - es crucial para optimizar la gestión de la relación con el cliente y la eficiencia de su fuerza de ventas.
Este artículo le guía a través de los criterios esenciales para hacer la elección más adecuada a su situación, y le da las herramientas que necesita para seleccionar la solución que mejor se adapte a su negocio.
Preguntas para elegir una solución CRM/SFA
Antes de finalizar su elección de CRM/SFA, es importante que se plantee una serie de preguntas clave para asegurarse de que la herramienta que seleccione satisfará sus necesidades de forma eficaz.
Análisis de sus necesidades específicas
Determine qué procesos de gestión de relaciones con los clientes y automatización de la fuerza de ventas desea mejorar o automatizar, e identifique los problemas actuales que intenta resolver con un CRM/SFA.
¿Por qué la solución actual (si la tienen) ya no satisface mis necesidades?
¿Cuál es el principal problema que quiero resolver?
Compatibilidad e integración de soluciones
No se trabaja sólo con un software. Asegúrese de que el CRM/SFA se integra bien con sus sistemas y herramientas existentes y es compatible con su infraestructura tecnológica actual.
¿Cómo puedo integrarlo con mis herramientas?
¿Son sencillas las integraciones?
¿Existen integraciones predefinidas con las herramientas que ya utilizamos?
Escalabilidad y personalización
¿Es el programa lo bastante flexible para adaptarse a nuestras necesidades cambiantes? ¿Es fácil de personalizar? ¿Puede crecer con nuestra empresa? ¿Puedo personalizarlo fácilmente? ¿Puedo gestionar mi CRM de forma independiente? ¿Se puede personalizar para satisfacer necesidades futuras imprevistas?
Características principales
Compruebe que el programa es lo bastante flexible para adaptarse a sus necesidades cambiantes y que puede personalizarse fácilmente para satisfacer requisitos futuros.
¿Qué funciones específicas ofrece el software? ¿Se corresponden con los requisitos de nuestro sector empresarial?
¿Ofrece funcionalidades clave adaptadas a nuestro sector de actividad?
¿Hay alguna característica única que nos dé una ventaja competitiva?
Accesibilidad y movilidad
Asegúrese de que el software ofrezca una buena experiencia de usuario en distintos dispositivos y sea fácilmente accesible para el personal de ventas que se desplaza.
¿El programa es multidispositivo (móvil, tableta, ordenador)?
¿Funciona sin conexión?
¿Es un CRM fácil de usar?
Gestión de la seguridad y la confidencialidad
Comprueba que el CRM/SFA cuenta con medidas de seguridad sólidas y que cumple la normativa vigente, como el RGPD.
¿Qué medidas de seguridad se aplican para proteger los datos de los clientes?
¿Qué medidas de seguridad existen para proteger los datos de mi empresa?
Apoyo y formación
Evalúa el nivel de asistencia técnica y la disponibilidad de recursos de formación que ofrece el editor del software.
¿Qué tipo de asistencia y formación ofrece el editor del software?
¿En qué idioma está disponible?
¿Hay recursos de formación disponibles para ayudar a los equipos a adoptar el software?
¿Qué nivel de asistencia técnica hay disponible?
Coste e inversión
Considere el coste total de propiedad del software, incluidos los costes iniciales, los derechos de licencia, los costes de mantenimiento y cualquier coste oculto.
¿Se ajusta el modelo de precios a nuestro presupuesto?
¿Hay costes de implantación o de desarrollo?
Capacidad analítica y de elaboración de informes
Busque herramientas sólidas de análisis y elaboración de informes que le permitan personalizarlos y obtener análisis en tiempo real.
¿Proporciona el software herramientas de análisis y elaboración de informes para evaluar el rendimiento de las ventas y las relaciones con los clientes?
¿Puedo personalizar mis informes? ¿Pueden personalizarse estas herramientas en función de nuestros indicadores clave de rendimiento?
¿Cuánto tiempo tengo que esperar para las pruebas?
¿Puedo exportar mis cuadros de mando, informes y gráficos?
Estas preguntas son el primer paso de su reflexión. Te ayudarán a seleccionar las soluciones que mejor respondan a tus necesidades y, por tanto, a descartar las que estén demasiado alejadas.
Una vez realizado este trabajo inicial de "poda", tendrá que entrar en más detalles para asegurarse de que la solución seleccionada satisface las necesidades tanto de la dirección como del personal de campo. Uno de los errores que no debe cometer durante las fases de selección eimplantación de la herramienta CRM es no implicar a sus equipos e identificar mal sus necesidades. Vamos a entrar más en detalle sobre las funcionalidades que necesita para equipar a una fuerza de ventas sobre el terreno.
¿Qué criterios hay que seguir a la hora de elegir un CRM para una marca?
Su principal objetivo como marca distribuida en supermercados esaumentar sus ventas o su cuota de mercado, incrementando el volumen y/o el valor de sus ventas, al tiempo que mantiene la rentabilidad.
Para ello, trabajará principalmente en :
Aumentar el número de centros ;
Aumentar el número de productos en la tienda;
Buena representación de su marca, principalmente a través del merchandising.
En otras palabras, activar las 4P (Precio, Plaza, Promoción, Producto). Su CRM/SFA debería ayudarle a conseguirlo, sin reventar su presupuesto e inversión.
Por lo tanto, a continuación veremos los criterios esenciales para elegir su CRM cuando se trata de una marca que se vende en supermercados.
Para ayudarle, hemos recogido los siguientes criterios (y muchos otros) en un documento para facilitarle la licitación -o selección- de su futuro CRM/SFA.
Aspectos técnicos de CRM
¿La solución es SaaS u on-premise?
¿Está disponible el CRM en la Web?
¿Funciona el CRM en dispositivos móviles o tabletas? Es accesible en todas las plataformas de descarga (¿funciona tanto en Android como en IOS?)?
¿Funciona el CRM sin conexión?
¿Puedo realizar las mismas acciones online y offline?
¿Existe sincronización automática entre las versiones web y móvil? En caso afirmativo, ¿se realiza en tiempo real cuando la aplicación móvil está en línea?
¿Se integra el CRM con otros programas?
¿Existen conexiones ya desarrolladas con mis herramientas o la solución CRM dispone de una API abierta?
¿Puedo integrar mis ventas?
Acciones a emprender con CRM
Activación y seguimiento de los clientes
¿Puedo segmentar mis puntos de venta?
¿Puedo segmentar mis contactos?
¿Puedo etiquetar mis empresas y contactos?
¿Puedo introducir la información necesaria para hacer un seguimiento de los clientes y posibles clientes (SIRET, horario de apertura de la tienda, empresa matriz, etc.)?
¿Tengo acceso al historial de visitas (visualización de toda la información)?
¿Puedo crear vistas filtradas?
¿Puedo asignar puntos de venta al responsable comercial?
¿Tengo acceso a bases de datos cualificadas para mi mercado? ¿Incluyen estas bases de datos los códigos de las tiendas?
Planificación de la acción comercial
¿Dispone CRM de un mapa interactivo?
¿Tiene CRM una vista de lista?
¿Dispone el CRM de funciones que mejoren la productividad de los responsables de área, como la selección de lazo?
¿Puedo visualizar el calendario directamente en CRM?
¿Puedo añadir tareas al calendario desde CRM? ¿Existe sincronización automática entre ambos (CRM y calendario, y viceversa)?
¿Puedo escribir correos electrónicos desde el CRM? ¿Existe sincronización automática entre ambos (del CRM al buzón y viceversa)?
¿Pueden los comerciales recibir recordatorios (por ejemplo, sobre la frecuencia de las visitas, si una tienda no se visita lo suficiente para cumplir el objetivo)?
¿Cuál es la granularidad temporal sobre la que puedo realizar mis análisis?
¿Puedo calcular mis ventas por tienda, por producto o por marca?
¿Puedo exportar o copiar/pegar fácilmente mis gráficos e informes a otros soportes?
Administración
¿Puedo personalizar la pantalla del CRM para adaptarla al vendedor?
¿Puedo moderar los derechos de acceso a la información según las funciones individuales?
¿Puedo añadir fácilmente un nuevo usuario? ¿Puedo desactivar fácilmente un usuario antiguo?
¿Puedo dividir las vistas por territorio en CRM?
¿Puedo importar todos mis datos (tienda, producto, gama, pedido, caja, etc.)?
¿Puedo exportar mis datos?
¿Ofrece asistencia la solución? ¿Hay formación para mí y mis equipos? ¿Tengo acceso a formación continua?
¿Es posible saber si mis comerciales están realmente en una cita?
¿Cómo elegir el CRM adecuado para una agencia de ventas?
Como agencia comercial, su objetivo es doble:
Satisfacer las necesidades de su agente: aumentar las ventas o la cuota de mercado incrementando el volumen y/o el valor de las ventas, manteniendo la rentabilidad. Todo ello trabajando el marketing mix.
Demuestra tu eficacia y tu ROI a la marca que te contrata.
Su CRM/SFA debería ayudarle a conseguirlo, sin arruinar su presupuesto e inversión.
A continuación, veremos los criterios esenciales para elegir su CRM cuando es una agencia de ventas.
Para ayudarle, hemos recogido los siguientes criterios (y muchos otros) en un documento que le ayudará a elegir su futuro CRM/SFA.
Administración
¿Puedo personalizar la visualización del CRM en función de la marca?
¿Puedo moderar los derechos de acceso a información diferente según las funciones individuales? En un entorno multimarca, ¿puedo gestionar los derechos de acceso a información diferente según la organización de cada individuo?
¿Puedo añadir fácilmente un nuevo usuario? ¿Puedo desactivar fácilmente un usuario antiguo?
¿Está funcionando rápidamente el CRM?
¿Tiene el CRM costes de implantación?
¿Puedo dividir las vistas por territorio en CRM?
¿Puedo importar todos los datos (tienda, producto, gama, pedido, caja, etc.)?
¿Puedo exportar los datos?
¿Ofrece soporte la solución? ¿Existe formación para el personal de ventas que utiliza CRM/SFA? ¿Tienen acceso a formación continua?
¿Es posible saber si los vendedores asisten realmente a las reuniones?
Aspectos técnicos de CRM
¿La solución es SaaS u on-premise?
¿Está disponible el CRM en la Web?
¿Funciona el CRM en dispositivos móviles o tabletas? Es accesible en todas las plataformas de descarga (¿funciona tanto en Android como en Apple?).
¿Funciona el CRM sin conexión?
¿Pueden los comerciales realizar las mismas acciones dentro y fuera de Internet?
¿Existe sincronización automática entre las versiones web y móvil? En caso afirmativo, ¿se realiza en tiempo real cuando la aplicación móvil está en línea?
¿Se integra el CRM con otros programas?
¿Existen conexiones ya desarrolladas con mis herramientas (o las de mi cliente) o la solución CRM dispone de una API abierta?
¿Puedo incluir las entradas agotadas?
Acciones a emprender con CRM
Activación y seguimiento de los clientes
¿Puedo segmentar mis puntos de venta?
¿Puedo segmentar mis contactos?
¿Puedo etiquetar empresas y contactos? ¿Pueden personalizarse estas etiquetas en función del cliente?
¿Puedo introducir la información necesaria para hacer un seguimiento de los clientes y posibles clientes (SIRET, horario de apertura de la tienda, empresa matriz, etc.)?
¿Tengo acceso al historial de visitas (que muestra toda la información) antes de recoger el mandato?
¿Puedo crear vistas filtradas?
¿Puedo asignar puntos de venta al responsable comercial?
¿Tengo acceso a bases de datos cualificadas para el mercado de mi cliente? ¿Incluyen estas bases de datos los códigos de las tiendas?
Planificación de la acción comercial
¿Dispone CRM de un mapa interactivo?
¿Tiene CRM una vista de lista?
¿Dispone el CRM de funciones que mejoren la productividad de los responsables de área, como la selección de lazo?
¿Puedo visualizar el calendario directamente en CRM?
¿Puedo añadir tareas al calendario desde CRM? ¿Existe sincronización automática entre ambos (CRM y calendario, y viceversa)?
¿Puedo escribir correos electrónicos desde el CRM? ¿Existe sincronización automática entre ambos (del CRM al buzón y viceversa)?
¿Pueden los comerciales recibir recordatorios (por ejemplo, sobre la frecuencia de las visitas, si una tienda no se visita lo suficiente para cumplir el objetivo)?
¿Se pueden optimizar las rutas de venta (horario de la tienda, puntos de salida y llegada, disponibilidad del jefe de planta, etc.)?
¿Puede el personal de ventas vincular sus rutas a aplicaciones móviles (google maps, waze, city mapper...)?
Recogida de datos
¿Puedo recoger datos directamente desde mi móvil o tableta?
¿Puedo personalizar los formularios de recogida de datos en función de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que sigue la marca?
¿Puedo crear tantos formularios de declaración como quiera?
¿Es posible añadir validación obligatoria a los formularios?
¿Es posible hacer fotos?
¿Se incluyen fotos en los formularios de declaración?
¿Es posible tomar notas de voz?
¿Se integran las notas de voz en los formularios de declaración?
¿Es posible producir varios extractos para una misma tienda (multiestrato o multirradio)? ¿Estos extractos están integrados en el expediente de la empresa?
¿Puedo crear extractos multimarca? ¿Estos extractos se integran en los archivos de la tienda de cada marca (sin que las otras marcas puedan verlos)?
¿Los formularios tienen respuestas condicionales (se muestran o no en función de respuestas anteriores)?
¿Es posible añadir campos obligatorios a los formularios?
¿Pueden precumplimentarse los formularios basándose en la última visita?
Control de las operaciones
¿Puedo hacer un seguimiento de mis operaciones de venta y su impacto?
¿Puedo hacer un seguimiento de mis promociones y su impacto?
¿Puedo controlar la correcta colocación de la publicidad en el punto de venta para las operaciones?
¿Puedo clasificar
¿Es fácil transmitir información sobre futuras campañas y promociones a los comerciales? ¿Reciben recordatorios en su teléfono?
¿Puedo hacer un seguimiento de mis pedidos en mi CRM?
Análisis de datos
¿Puedo evaluar los resultados desde P0 (inicio del mandato)?
¿Cuál es la granularidad temporal sobre la que puedo realizar mis análisis?
¿Puedo calcular mis ventas por tienda, por producto o por marca?
¿Puedo exportar o copiar/pegar fácilmente mis gráficos e informes a otros soportes?
Si considera detenidamente estos criterios y preguntas, podrá seleccionar una herramienta que no sólo satisfaga sus necesidades actuales, sino que también sea capaz de adaptarse a los cambios del mercado y de sus estrategias empresariales.
